Problēmas, kļūdas un pārpratumi ir neatņemama dzīves sastāvdaļa. Arī restorānos. Mani pārsteidz, cik nemākulīgi Latvijā tās tiek risinātas – tā vietā, lai ieklausītos klienta viedoklī un izdarītu secinājumus, kas varētu nākt par labu biznesam, bieži pietrūkst pat elementāra “atvainojiet”.
Nesen vienā cienījamā ēstuvē man pasniedza garšīgu, bet remdenu lazanju, kas vidū bija gluži auksta. Tipa, nepietiekoši uzsildīta. It kā jau nekas īpašs, ēst varēja, bet, kad maltītes beigās es pieklājīgi par to bildu viesmīlim, viņš savaikstījās un neko neteica. Acīmredzami jutās neērti, taču ne dēļ lazanjas, bet dēļ tā, ka esmu iedrošinājusies par to teikt ko neglaimojošu. Es arī sajutos neērti, nožēloju, ka esmu iegriezusies konkrētajā restorānā un izlēmu tur vairs neiet. Stulbi kaut kā.
Šo banālo situāciju varēja risināt savādāk. Proti, viesmīlis varēja mani uzmanīgi uzklausīt, atvainoties un apsolīt šo ziņu nodot pavāram, un visi būtu bijuši laimīgi. Man ir gadījies restorānos sastapties ar daudz lielākiem grēkiem (piemēram, līdz galam neizcepta vistas gaļa), ko personāls atrisināja profesionāli, piedāvājot citu porciju, cieņpilni atvainojoties un laipni uzsaucot visai kompānijai desertu – pēc šādas pieredzes nepaliek mieles, bet pozitīvas emocijas, kas mani visdrīzāk neatbaidīs no nākošā apmeklējuma.
Citureiz es labā picērijā pasūtīju līdzņemšanai trīs picas, bet rēķinu man atnesa par četrām. Es samulsu un teicu, ka neesmu četras pasūtījusi. Pasūtījāt gan!, uzstāja viesmīle. Nepasūtīju vis, es teicu, man žēl ka radies pārpratums, bet es ņemšu un maksāšu tikai par trim. Viņa atnesa jaunu rēķinu, manas trīs picas un nelaipni noburkšķēja, ka nākošreiz vajadzētu izteikties skaidrāk. Neizturēju un ierosināju, ka nākošreiz viņai vajadzētu uzmanīgāk klausīties – ja tāda nākošā reize vispār vēl būs. Neesmu taču kaut kāds maniaks, kas izklaidējas, pasūtot vienu un pieprasot vietā ko citu, lai kaitinātu restorānu personālu! Šo situāciju tik vienkārši varēja vērst par labu atvainošanās no viesmīles puses, kas mirklī izkliedētu negatīvās emocijas par pārpratumu – kāda nozīme kašķēties par to, vai klients neskaidri runā vai viesmīlis pavirši klausās? Varbūt situācijā, kad nav skaidrs trīs vai četri, viesmīlim ir vērts pārprasīt?
Vissmieklīgākā reakcija uz sūdzību par reāli pārsālītu wok ēdienu man gadījās kādā Pārdaugavas restorānā – oficiante paraustīja plecus un noteica, ka varbūt pavārs iemīlējies. Tas, protams, ir forši, bet kāpēc man kā klientam no tā jācieš? Kāpēc jāizdomā šādas pasakas tā vietā, lai atvainotos par maltīti, kas manuprāt bija sabojāta? Vai tiešām restorānu personālu neinteresē, ko viesi domā par ēdienu?
Ja šīs rindas lasa arī kāds sabiedriskās ēdināšanas vai viesmīlības industrijas pārstāvis, man jums ir arī labas ziņas: adekvāti reaģējot uz klientu sūdzībām, jūs vairosiet klientu lojalitāti un iegūsiet informāciju, kas palīdzēs uzlabot savu produktu un pakalpojumu kvalitāti! Apmāciet savu personālu un paskaidrojiet viesmīļiem, ka no klientu apmierinātības ir atkarīga tējasnauda. Jautājums “kā jums garšoja?” nav formalitāte, bet veids, kā iegūt sava biznesa attīstībai svarīgu viedokli. Laipna un cieņpilna attieksme pret viesi ir otrs svarīgākais iemesls pēc ēdiena kvalitātes, kāpēc cilvēki izvēlas savu naudu atstāt konkrētās ēstuvēs.